تأثیر بکارگیری جایگاه‌یابی برند و تجربه مشتری در وفادارسازی (مورد مطالعه: همراه اول)

در حال حاضر به دلیل پویایی بازار و تأثیر عوامل مختلف در سطح کلان و عملیاتی، الگوهای خرید مشتریان با مفاهیم عملیاتی متفاوتی روبرو بوده و در نتیجه، مفاهیم رضایت و وفاداری مشتریان از نظر عملیاتی، با شاخص­های متفاوتی بر عملکرد سازمان­ها، اثرگذار می­باشند. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر بکارگیری جایگاه­یابی برند و تجربه مشتریان در وفادارسازی می­باشد. پژوهش حاضر توصیفی-پیمایشی بوده و از نظر هدف کاربردی است. ابزار جمع‌آوری‌ اطلاعات، پرسش‌نامه بوده که توسط نویسندگان و به صورت استاندارد تهیه شده است. با توجه به حجم بالای جامعه آماری، با بکارگیری فرمول کوکران از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده با حجم نمونه 415 نفر استفاده شد. برای سنجش روایی پرسش‌نامه از روایی محتوا و همگرا و برای پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن 938/. می­باشد. داده­های جمع‌آوری‌ شده در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی تحلیل شد. از مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار اسمارت پی ال اس برای آزمون مدل و بررسی فرضیه­های پژوهش استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می­دهد، شرایط علی بر فرآیندهای وفادارسازی، شرایط مداخله­گر و زمینه­ای اثر مثبت دارد. شرایط زمینه­ای و مداخله­گر بر فرآیندها و پیامدهای وفادارسازی اثر مستقیم دارند. راهبردها بر پیامدها اثر مثبتی دارند، اما شرایط مداخله­گر و زمینه­ای بر راهبردها، اثر مثبتی ندارند و این دو فرضیه رد شدند.